No meu primeiro ano de faculdade (2006), lembro-me de um dos professores falando sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e a importância na busca de promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI (Information Technology), o tempo passou eu me formei e hoje estou estudando para conquistar minha certificação em ITIL Foundation.
Com referência no material de estudo que possuo, neste post vou escrever um pouco sobre a Introdução ao ITIL e Introdução ao Cenário de Mercado.
Introdução:
A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico.
Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberão que as práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padrão de facto em todo o mundo, e a partir dela houveram várias adaptações de outros fornecedores, com a Microsoft, IBM e HP. A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois há uma preocupação com o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas.
A grande dependência da TI para os negócios faz com que os gestores de TI busquem a adoção da melhores práticas com o objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custos e agilidade em seus processos.
A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços, baseada infra-estrutura de TI. Estas atividades são divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro Gerenciamento de Serviços em TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços.
Estes processos propiciam o uso da melhores práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar independente da estrutura da organização. As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:
Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;
Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos;
Sugerir para quê serve os processo e práticas;
Sugerir por quê adotar os processos e práticas.
A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de você adaptar aos seus processos, já uma metodologia possui uma implementação mais rígida, com regras bem definidas. “Na ITIL tudo pode, nada deve.”
Introdução ao Cenário:
"Não é correto afirmar que um processo é “compatível com a ITIL”, nem mesmo falar em implantar a ITIL. O objetivo é implementar o Gerenciamento de Serviços em TI, e para isto pode ser utilizado a ITIL como base das melhores práticas."
Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado.
Existem determinados ramos de negócio que é quase impossível hoje imaginar eles sem o apoio da TI, como exemplo temos o sistema bancário, seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados.
A TI hoje para muitas empresas se tornou um parceiro estratégico, a TI hoje faz parte do negócio. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos.
Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios, vejamos alguns:
Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio.
Ambientes de TI cada vez mais complexos.
Dependência da TI para o Negócio.
Redução de custos e riscos.
Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI.
Conformidade com leis e regulamentos.
Manter a segurança sobre as Informações.
Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos e redução de custos e riscos.
Atualmente temos a ITIL (IT Infrastructure Lybrary), que é uma biblioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo britânico em 1980, se tornou padrão de facto no mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca composta de 7 livros principais (sua versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes). Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de melhores práticas adotadas em várias empresas.
Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos,podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio, tenha em mente que não existe receita de bolo pronta.
Referências: Wikipédia; Apostila FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI.
