O Twitter é uma rede social e servidor para microblogging, que permite aos usuários enviar e receber atualizações pessoais de outros contatos (em textos de até 140 caracteres, conhecidos como "tweets"), por meio do website do serviço, por SMS e por softwares específicos de gerenciamento.
Desde sua criação em 2006 por Jack Dorsey, o Twitter ganhou extensa notabilidade e popularidade por todo mundo. Algumas vezes é descrito como o "SMS da Internet"
TWITTER PARA ORGANIZAÇÕES
Pessoas interagem com marcas todos os dias. Alguns setores que lidam mais diretamente com a sociedade -
como entretenimento, finanças, esportes, viagens, carros e varejo - já utilizam o Twitter. Quem quiser pode fazer uma busca para ver o quanto os usuários estão conversando sobre o seu setor de atuação, mas o fato é que nenhum outro meio permite que pessoas interajam com uma marca ou com uma empresa como o Twitter.
MELHORES PRÁTICAS PARA O USO EMPRESARIAL
As empresas que tomaram a iniciativa de explorar com a cabeça aberta as possibilidades criadas pelo
Twitter estão utilizando o serviço para:
Estabelecer conexão com clientes - dar vazão aos entusiastas, promover relacionamento, discutir tópicos
relacionados à área de atuação e conversar com pessoas que por algum motivo não conhecem ou não
deixam comentários no blog da empresa.
Escutar - saber receber elogios e críticas, acompanhar a conversa sobre assuntos de interesse da empresa
de uma maneira que não é possível por outros veículos, fazer perguntas, estar onde a conversa está e não
esperar o cliente entrar em contato, aproveitar a força do testemunho espontâneo, utilizar esse material
para produzir relatórios periódicos.
Humanizar a empresa - mostrar que existem pessoas de verdade que se preocupam com seus clientes,
favorecer a participação e o interesse de funcionários e ex-funcionários que acompanham a atuação da
empresa pelo Twitter, ser capaz de falar sobre coisas ruins, promover a transparência.
Informar - o Twitter se torna uma extensão do blog para compartilhar novidades, educar o consumidor em
relação a informações erradas, responder na hora tirando proveito da possibilidade de falar em tempo real.
Promoções - atrair clientes ativos na rede organizando eventos presenciais, distribuindo brindes. No caso de
empresas de entretenimento, é possível realizar encontros com fãs, distribuir fotos exclusivas e tuitar ao vivo
de eventos.
A dica geral é: não sobrecarregue a sua audiência e seja honesto, acessível, rápido e divertido.
EFEITOS COLATERAIS DO USO CORPORATIVO
Nem tudo são flores. Junto com o desafio de mudar a perspectiva da comunicação para promover
conversas de maneira transparente, as empresas têm que lidar com problemas trazidos pelo meio.
Respostas para perguntas pessoais - independente da função que cada empresa dê ao Twitter, os
consumidores tendem a considerá-lo como parte do atendimento ao cliente. Empresas aéreas, por
exemplo, se vêem constantemente tendo que responder a questões como "quando é o meu vôo".
Expectativa de pronto-atendimento - o usuário do Twitter se acostuma a interagir em tempo real e
espera que a empresa aja da mesma forma.
Expectativa de atendimento no local - por promover conversas, o Twitter também pode dar a
impressão ao consumidor de que o atendimento da empresa esteja na mesma cidade que ele. Nesse
sentido, é interessante treinar pessoas para atenderem via Twitter nas diversas praças.
Amplificação de protestos e reclamações - a presença no Twitter de organizações com histórico de
tensão com clientes - seja por dificuldades de atendimento ou por assuntos de interesse público como
desmatamento, poluição, direitos humanos - pode estimular e amplificar as ocorrências de protestos e
reclamações.
O infográfico abaixo resume e ilustra muito bem os equívocos das empresas no Twitter:
[Clique na imagem para ampliar]
Referências: Wikipédia; midiassociais; Manual do Twitter (talk2).
